Come valutare i KPI della customer experience in azienda?

La Customer Experience (CX) ricopre un ruolo di fondamentale importanza nell'ambito aziendale in quanto rappresenta l'insieme variegato di percezioni che una persona può provare quando entra in contatto con un prodotto o un brand o i suoi servizi. Valutare i KPI della customer experience significa avere una stima concreta e misurabile degli indicatori che possono guidare le decisioni aziendali, permettendo un approccio più mirato e orientato al cliente.

Cos'è la Customer Experience e perché è importante

La Customer Experience (CX) è l’esperienza complessiva che i clienti vivono durante tutta la loro relazione con l’azienda: rappresenta l'insieme di percezioni, emozioni e interazioni che un cliente vive durante il suo rapporto con l'azienda o il marchio. Oltre a riguardare il prodotto o il servizio stesso, la CX coinvolge tutti i punti di contatto tra il cliente e l'azienda, inclusi il sito web, il processo di acquisto, la consegna, il post-vendita, l'assistenza clienti (customer care).

La CX va ben oltre la semplice transazione commerciale, poiché si focalizza sull'impressione complessiva che l'azienda lascia nel cliente e sulla qualità dell'esperienza offerta. Pertanto, il ruolo della Customer Experience è fondamentale nel determinare il grado di soddisfazione e la fedeltà del cliente.

Una CX soddisfacente crea un legame emotivo con il cliente, lo fa sentire apprezzato e compreso, e soddisfa le sue aspettative: un cliente di questo tipo è più incline a tornare per ulteriori acquisti e a raccomandare l'azienda ad amici e familiari.

Una buona Customer Experience non solo influisce sulla fedeltà dei clienti esistenti, ma può anche attirarne di nuovi. Le esperienze positive vengono condivise attraverso il passaparola e sui social media, aumentando la visibilità dell'azienda e attirando l'attenzione di potenziali clienti. Inoltre, la CX può differenziare un'azienda dalla concorrenza.

In un mercato spesso saturo di offerte simili, un'esperienza eccezionale può fungere da elemento distintivo, attirando l'attenzione dei consumatori e spingendoli a preferire il marchio che offre la miglior esperienza complessiva.

La relazione tra Customer Experience e crescita redditizia dell'azienda è evidente. Una CX positiva può portare a una maggiore redditività attraverso diversi canali. I clienti fedeli tendono a effettuare acquisti più frequenti e a spendere di più con l'azienda nel corso del tempo. Inoltre, la CX può influenzare la volontà dei clienti di pagare un prezzo premium per prodotti o servizi di alta qualità. Aziende che investono nel miglioramento della CX spesso registrano un aumento del valore medio degli acquisti e una maggiore retention dei clienti, contribuendo così alla crescita del fatturato.

Cosa sono i KPI della Customer Experience

I KPI della Customer Experience, ovvero gli Indicatori Chiave di Prestazione legati all'Esperienza del Cliente, rappresentano una serie di misurazioni utilizzate per valutare l'efficacia delle strategie di CX messe in atto da un'azienda.

Questi strumenti forniscono una visione chiara e misurabile dell'impatto che le interazioni aziendali hanno sulla soddisfazione e l'opinione del cliente. Alcuni esempi significativi di KPI includono:

• net Promoter Score (NPS), misura la propensione dei clienti a consigliare un'azienda o un prodotto ad altri;
• customer Satisfaction Score (CSAT), quantifica il grado di soddisfazione del cliente dopo un'interazione specifica con l'azienda. Viene spesso espresso come percentuale;
• customer Effort Score (CES), valuta l'effort (sforzo) che il cliente deve impiegare per completare un'azione o risolvere un problema con l'azienda;

L'utilizzo di questi KPI della Customer Experience consente alle aziende di valutare in modo oggettivo l'impatto delle proprie strategie CX, identificare aree di miglioramento e guidare le decisioni aziendali per creare un'esperienza sempre più positiva e soddisfacente per i clienti.

È importante sottolineare che l’utilizzo e l’analisi dei KPI permette manovre correttive alle proprie strategie per raggiungere risultati concreti: sebbene in alcuni casi la tecnologia possa avere dei riscontri che possono sembrare lontani dall’avere un beneficio immediato per le persone e le aziende - la valutazione dei KPI si presenta come uno strumento di applicazione immediata.

Come valutare i KPI della Customer Experience

Per valutare i KPI della Customer Experience esistono diverse tecniche, tra le quali spiccano:

• analisi dei dati dei clienti, le aziende possono raccogliere e analizzare le informazioni relative all'interazione dei clienti con i loro prodotti o servizi. Questi dati possono includere informazioni sulle transazioni, il comportamento di navigazione, i tempi di risposta e altro ancora. Attraverso l'analisi dei dati, è possibile identificare pattern e trend che possono influenzare l'esperienza del cliente e prendere decisioni informate per migliorarla;
• sondaggi di feedback dei clienti, sono uno strumento diretto per raccogliere opinioni e percezioni dei clienti riguardo all'esperienza con l'azienda. Questi sondaggi possono essere inviati via email, all'interno del sito web o dell'app, o tramite altri canali. Le domande possono riguardare vari aspetti dell'esperienza, dai prodotti ai servizi all'assistenza clienti. I dati raccolti dai sondaggi aiutano a ottenere una visione più chiara delle opinioni dei clienti e a individuare punti di forza e di debolezza;
• analisi delle tendenze dei dati nel tempo, questo implica la raccolta periodica di dati e la loro comparazione su un periodo prolungato. L'analisi delle tendenze può rivelare cambiamenti nel comportamento dei clienti, l'efficacia delle azioni correttive e l'impatto delle iniziative di miglioramento;
• analisi qualitativa delle interazioni, attraverso attività come la revisione di chat o registrazioni di chiamate con l'assistenza clienti, l'analisi dei commenti sui social media o delle recensioni dei prodotti.

Come le soluzioni software di Derga Consulting possono aiutare

Le soluzioni software messe a disposizione da Derga Consulting sono strumenti efficaci per semplificare l'analisi dei KPI legati alla Customer Experience (CX). Grazie a queste soluzioni innovative e integrate, le aziende possono affrontare in modo agevole la valutazione dei loro indicatori chiave di prestazione CX.

Le soluzioni SAP che Derga Consulting offre alle aziende consentono alle aziende di raccogliere e analizzare in modo accurato e sistematico i dati relativi all'interazione dei clienti con i loro prodotti e servizi. Grazie a analisi avanzate, è possibile individuare pattern e trend che sottendono l'esperienza del cliente, fornendo una panoramica completa delle dinamiche in gioco.

La gamma di soluzioni proposte consente alle aziende di condurre sondaggi di feedback dei clienti in maniera efficiente ed efficace. Attraverso queste soluzioni SAP è possibile - ad esempio - creare e distribuire sondaggi personalizzati, raccogliendo preziose informazioni direttamente dalla fonte: i clienti stessi. Inoltre, le soluzioni software di Derga Consulting offrono un approccio pragmatico all'analisi delle tendenze dei dati nel tempo. Attraverso strumenti di monitoraggio e reportistica, le aziende possono tracciare l'andamento dei propri KPI CX nel corso del tempo. Questa prospettiva storica è cruciale per comprendere l'efficacia delle strategie implementate e per apportare eventuali adeguamenti nel perseguire obiettivi di miglioramento.

Per questo motivo, le soluzioni software di Derga Consulting rappresentano un prezioso alleato per le aziende desiderose di ottimizzare il customer engagement e, più in generale, la propria Customer Experience: grazie a strumenti avanzati di raccolta dati, analisi e monitoraggio, è possibile affrontare con successo la valutazione dei KPI CX, garantendo un'esperienza cliente sempre più soddisfacente e la crescita continua del proprio business.