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La Digital Transformation di Call2Net: tutto quello che c’è da sapere sull’azienda e le novità più importanti

La Digital Transformation di Call2Net: tutto quello che c’è da sapere sull’azienda e le novità più importanti
Idee & Consigli 20 Aprile 2021 ore 12:55

Con i suoi ben 15 anni di esperienza nel settore, Call2Net è una delle aziende italiane leader nel campo della customer interaction. Nasce nel 2007 a Milano, ma ad oggi è presente su tutto il territorio italiano, contando ben 6 contact center e 750 postazioni.

Quello che maggiormente contribuisce a rendere questa realtà solida e stabile, nonché in continua crescita, è l’attenzione posta dalla società stessa nel trasformare completamente il concetto di outsourcing. Infatti uno degli scopi principali della società è stato fin da subito offrire dei servizi di call center avanzati, sia per quanto riguarda l’inbound che l’outbound, permettendone una perfetta integrazione nelle attività delle aziende clienti. 

L’obiettivo di Call2Net è garantire al cliente un’offerta che sia il più personalizzata possibile, fornendo servizi sempre flessibili e impiegando grande velocità di risposta e intervento. Il tutto tramite una serie di strategie volte a rivoluzionare quella che è l’idea standard di Contact Center, permettendo la partecipazione dei soci al mondo operativo aziendale.

L’innovazione di Call2Net: la customer interaction cambia volto

Normalmente il concept di un Contact Center, è molto diverso rispetto al concept lanciato da Call2Net. Infatti, solitamente, l’impostazione prevede centri anche molto grandi in cui vengono a essere impiegate un gran numero di persone e di risorse. 

Se si guarda invece al modus operandi di Call2Net si nota subito che il modello di gestione è differente e basato sul lavoro di team più piccoli e fortemente strutturati. In questo modo, l’azienda riesce a valorizzare al meglio quelli che sono i talenti e le competenze dei singoli operatori e impiegati, andandone a ottimizzare il lavoro e il rendimento.

Call2Net ha reclutato il meglio in ogni settore, facendo in modo di unire i fattori strutturali tipici delle aziende maggiori di Business Process Outsourcing (BPO) alla flessibilità che è invece tipica delle aziende più piccole. Attualmente Call2Net conta 6 sedi, in cui ritroviamo 900 collaboratori distribuiti in 750 postazioni. Tutte queste sedi sono presenti sul territorio italiano, e sono situate:

  • in Piemonte a Torino, 
  • in Lombardia a Milano, 
  • in Veneto a Marcon, 
  • in Toscana a Prato, 
  • in Puglia a Gallipoli, 
  • in Sardegna a Cagliari.

Il gruppo di Call2Net è ulteriormente suddiviso in due sottoinsiemi, se così si possono chiamare, che distinguono i due principali settori in cui è specializzata l’azienda. Il primo è ONE, che è la branca che si occupa principalmente del settore assicurativo e bancario e anche finanziario; il secondo è CallCenterOne, che è invece più orientato all’ambito del multiutility, GDO e manifatturiero.

Per quanto riguarda la governance dell’azienda, questa è presieduta da tre italiani: Franco Piro, Alessandro Minetti e Andrea Salvagno.

La Digital Transformation di Call2Net

Call2Net si fa da sempre promotrice entusiasticamente della DT, ovvero la Digital Transformation. Cerca infatti di andare a migliorare e a semplificare i processi che hanno a che fare con il cliente, dedicandosi alla customer centricity, cercando sempre le soluzioni digitali migliori per il cliente. In particolar modo, gli approcci maggiormente ricercati da Call2Net sono il digital e il phygital.

Tra le soluzioni che troviamo per rendere la customer experience il più positiva possibile, abbiamo:

  • Assistenza clienti automatizzata (Chatbot): l’interazione con i clienti con Call2Net avviene tramite sistemi avanzati di Chatbot e Voicebot. Questi sistemi utilizzano i modelli di machine learning e vengono utilizzati per rispondere a tutte le richieste più basilari dei clienti, ovvero quelle definite di primo livello; questi permettono inoltre di fare anche data collection. I processi utilizzati per l’implementazione di questi servizi sono NLP (Natural Language Processing e NLU (Natural Language Understanding), e ciò permette di andare ad ammortizzare i costi del customer care.
  • Data e video collection: la raccolta di documenti, file e video operata da Call2Net avviene tramite SMS e link OTP. Inoltre, utilizzando i servizi di video streaming assistito con un consulente, le immagini e i video vengono salvati in tempo reale.
  • Automazione dei processi di back office (lavorazione workflow documentale): Call2Net ha completamente automatizzato quelli che sono i normali processi di back office, e per farlo ha utilizzato sistemi di semantica e OCR in aggiunta a servizi di AI. Per fare un esempio, le mail vengono analizzate automaticamente e smistate seguendo sempre un approccio phygital, individuando al loro interno parole chiave che permettano di catalogarle velocemente, e ciò avviene anche per le chat e per qualsiasi testo. Le attività ripetitive e quelle a basso valore sono gestite automaticamente da RPA e Los code automation.
  • Gestione code e accessi: le prenotazioni e gli appuntamenti vengono presi secondo sistemi multicanali, ovvero tramite chatbot, voicebot e social. In questo modo i tempi di attesa sono ottimizzati, anche grazie all’utilizzo di codici di prenotazione Smart e Single Use che arrivano direttamente allo smartphone del cliente. Gli accessi vengono contingentati tramite supporti multislot e multirisorse.
  • Interazione multicanale: si può interagire col cliente mediante molti canali diversi: social, mail, chat, form web, IVR, ecc. Tutte le interazioni con un determinato cliente sono poi mostrate nell’interfaccia dell’operatore che si occupa dello stesso.
  • Automazione delle reti di vendita: per gestire al meglio i Lead Potential attraverso pipeline, alert e reminder, la piattaforma Call2Net è a supporto delle reti di vendita. Il contatto col cliente è preceduto da un pre-contatto che serve a riscaldare l’interazione. Inoltre è presente un sistema di geolocalizzazione delle attività commerciali per organizzare meglio gli agenti in movimento. 
  • Monitoraggio dei canali social: la gestione phygital operata da Call2Net permette di tenere sotto controllo tutti i canali social aziendali, e individuare post che fanno riferimento all’azienda grazie all’utilizzo di una AI. Le risposte di primo livello vengono inviate tramite algoritmi AI e Machine Learning, e sempre grazie a queste tecnologie vengono individuati post con Sentiment Analysis negativa. In questo modo a questi viene assegnata una priorità maggiore per mettersi in contatto con un operatore e mantenere quindi alta la brand reputation.
  • Miglioramento dei processi di gestione della customer interaction: per migliorare l’esperienza del cliente Call2Net utilizza algoritmi AI Scoring, AI Forecasting e AI Onboarding che permettono di ottimizzare la ricerca del personale, pianificare gli ingressi, tenere sotto controllo i gap formativi e rinnovare i contratti.

È quindi evidente che, Call2Net offre una serie di features al cliente piuttosto avanzate e ciò ha già garantito all’azienda una serie di collaborazioni molto importanti. Questo perché Call2Net affianca alla forte digitalizzazione dei processi un'attenzione al cliente altissima, che pone sempre le sue esigenze al centro del discorso. Proprio per questo Call2Net è pioniera delle interazioni automatizzate, delle conversazioni intelligenti (chatbot) e in generale di tutto ciò che è phygital, unendo i vantaggi della tecnologia a quelli delle interazioni umane.

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